Orange vs ja

Awaria wszystkiego w Orange – spoko, zdarza się, poczekamy, zaraz naprawią. W końcu jestem z nimi od lat, zawsze to szybko idzie. Poza tym jednym razem kiedy zapomnieli mnie poinformować, że odłączają nadajniki na 3-4 tygodnie 4 lata temu, ale wpadki zdarzają się każdemu. Dość, że załatwiliśmy to w 3 dni, LOL.

No ale nie naprawili, zatem szybki telefon do biura obsługi. 22:07 na zegarku. “Witamy w Orange, sieci numer 1!” Lol, tak powiem. ” Informujemy że mogą wystąpić problemy z internetem, smsami, mmsami i połączeniami telefonicznymi.” No shieeeet, Sherlock! No super, że informujecie, brakuje mi jednak kluczowego info KIEDY to planujecie naprawić. Ale spoko, jestem oazą spokoju, choć właśnie spędziłam urocze 2 godziny na konferencji przez neta, która wygladała mniej wiecej tak “no i tu koniecznie musimy się skontaktować z…halo! Halo! słychać mnie? Jak mnie słyszysz, over! O, już działa. Ok, to musimy asap skontaktować się z…halo? Słychać mnie? AAARGGHH!” Roger, kapitanie Roger, as asap as possible.

“Jeśli rozmowa dotyczy numeru, z którego dzwonisz, wciśnij 1.” I tak i nie, bo mam w Orange telefon i internet. Wybieram 1. “Jeśli chcesz przedłużyć umowę, wciśnij 1.” Dwa razy się zastanowię zanim wybiorę tę opcję gdy będzie mi się kończyć umowa, uwierzcie mi na słowo. “Jeśli dzwonisz w innej sprawie niż wymienione, wybierz 4.” Wybieram 4. “Wpisz swój kod abonencki.” Moje co? Ok. “Przepraszamy, wszystkie nasze linie abonenckie są zajęte” O 22?? “Jeśli chcesz żebyśmy do ciebie oddzwonili…” Nie. Czekam na konsultanta. Czekam, czekam, szybciej doczekałabym się Godota.

Wycieczka na FB, wyślemy im informację przez stronę. Jest po północy, raczej nie spodziewam się odpowiedzi do rana, ale zostawię im to tutaj, a co, niech mają. “Hej Joanna, fajnie że tu jesteś.” Tak bardzo cię teraz nienawidzę, bocie. “Wybierz interesujący Cię obszar.” Obsługa Klienta. “To powiedz mi jeszcze czy Twoja sprawa dotyczy usługi:” Oj bocie, doigrasz się. Wybieram. “To powiedz mi jeszcze czy Twoja sprawa dotyczy usługi:” Nic ci nie powiem, masz tu mój problem. “Hej Joanna, fajnie że tu jesteś. Wybierz interesujący Cię obszar.” Nie bij klawiatury, nie nokautuj ekranu. “Pracujemy w godzinach 8-21.30. To powiedz mi jeszcze…” Na tym etapie zaczynam gdzieś w głębi serca współczuć żywej istocie, która będzie musiała ze mną rozmawiać rano, bo to będzie rzeźnia 😀 Współczucie skutecznie zabija jednak kolejne zerwane połączenie. “Opisz nam swoją sprawę, odpowiemy na nią w ciągu kilku godzin. Dziękujemy” Proszę. Enjoy pojazd.

8:10, odpowiedź ze strony. “Dzień dobry. Rozumiemy, że sprawa jest ważna.” YA THINK? “Postaramy się pomóc. Czy zgłaszałaś opisany problem? Posiadasz numer zgłoszenia?” Czy gdybym dodzwoniła się do biura, to kopałabym się z koniem na fanpejdżu? Nie zgłaszałam, chcę tylko wiedzieć do kiedy będzie problem, w dodatku nie tylko mój skoro macie automat informujący o problemach pod głównym numerem telefonu. Tylko tyle! “Joanna, przykro nam, jeśli nie możesz korzystać z usług. Prosimy o doprecyzowanie. Posiadasz ofertę stacjonarną czy mobilną?” Oh no you didn’t. Pojazd. “Joanna, z chęcią wyjaśnimy, dlatego prosiliśmy o doprecyzowanie.” Doprecyzowałam już dwa razy botowi, po ciul ten bot jeśli nie czytacie o co pyta. “Opisana przez Ciebie sytuacja dotyczy oferty stacjonarnej czy mobilnej?” Dwa razy pytał mnie o to bot, raz żywy człowiek. 28 minut minęło między “Posiadasz ofertę stacjonarną czy mobilną?” “Mam u was telefon i internet” “dotyczy oferty stacjonarnej czy mobilnej?” ANALOGOWEJ DO CHOLERY, MÓJ GOŁĄB POCZTOWY ZADŁAWIŁ SIĘ ZIARNEM OWSA, PRZYŚLIJCIE POMOC! Doprecyzowałam. W międzyczasie zadzwoniłam do biura, gdzie “wszystkie linie abonenckie są zajęte” (macie dwie na całą Polskę czy co?) i już nie dają mi opcji zamówienia połączenia. Czekając na dziwnego człowieka z fanpejdża, loguję się na stronie. “Podaj kod abonencki” GERMAŃSKI KWA OPRAWCA! “Niestety, obecna platforma jest już niedostępna” Ale ja się właśnie na nią zalogowałam? “Przejdź na nową platformę obsługi klienta” Oaza spokoju, tryskam optymizmem. Przejdź. “Hasło do nowej platformy musi mieć przynajmniej 7 liter i dwie cyfry.” Masz kurde 30+ liter, udław się. “Wyślemy Ci na email jednorazowy kod dostępu.” Tak bardzo Was teraz nienawidzę. “Podaj numer do autoryzacji, kod sms zastępuje kod abonencki.” Czyli nie ma już kodów abonenckich choć właśnie użyłam swojego żeby zalogować się na platformie i 5 minut temu bot z biura obsługi mnie o niego pytał. Seems legit. Tak bardzo potrzebuję kawy. W międzyczasie odzywa się fanpejdż. “Utrudnienia w przypadku działania usług mobilnych zakończyły się w dniu wczorajszym. Prosimy o restart urządzenia.” Nie no, serio? Jak mogłam o tym nie pomyśleć. Oh wait, pomyślałam i to zrobiłam, ZANIM ZACZĘŁAM SIĘ DO WAS DOBIJAĆ, PIJAWKI! Czyżby problem dalej występował SKORO CIĄGLE SIĘ Z WAMI UŻERAM?

W dobie mechanizacji i automatyzacji procesów warto zadać sobie pytanie: jak daleko możemy się posunąć? Jak daleko to zbyt daleko? Gdy podpisywałam swoją pierwszą umowę z Orange, firma nazywała się jeszcze wtedy Idea i było to tak dawno temu, że nie mogłam telefonu brać jeszcze na siebie jako szczeniak. Pamiętam jak się jarałam, że mam telefon dwuzakresowy, a to rok 2000. Od 2005 Idea to Orange czyli telefon mam u nich tak 17-18 lat. Przez te naście lat reklamację składałam raz. RAZ. W odpowiedzi otrzymałam list, że nie da się (BOO!), ale ponieważ jestem z nimi od wieki wieków amen, to masz, łap nawet lepszą rzecz niż to, o co prosiłaś w reklamacji. Połaczenia z biurem obsługi wyglądały tak, że w 5 minut załatwiałam wszystkie problemy i zawsze miałam najfajniejszą możliwą ofertę. Nigdy nie zapomnę jak zablokowałam sobie neta na godzinę przed BlizzConem gdzie robiłam relację, a oni nie dość, że od ręki mi go oblokowali, to jeszcze dorzucili darmowe pakiety ścinając mi rachunek o połowę. Czyli chcieć to móc. Natomiast im dłużej jestem z tą firmą, tym bardziej mam wrażenie, że obsługa klienta przestaje być priorytetem. Kto nigdy nie pracował w BOKu czy z klientami ten nie wie, że to parszywa kromka chleba i jak najbardziej to rozumiem – klient już nie nasz pan, ale jednak klient to wciąż klient. Wdupiemamizm nie jest właściwym podejściem.

Na pożeganie wrzuciłam fanpejdżowi linka do zasady 5p. Nie łudzę się, że ktoś to przeczyta, ale do cholery no. W dobie internetu poczytanie o właściwej obsłudze klienta nie jest trudne. Wystarczy chcieć. Może zamiast outsourcingu do botów, warto zainwestować w jedno – JEDNO – szkolenie z zakresu podstaw obsługi klienta, bo to się zwraca. Klient zadowolony to klient mówiący o tym. I choć kosztuje to więcej niż zatrudnienie informatyka, który napisze skrypt rzucający hasłami “to powiedz mi jeszcze…”, to na dłuższą metę zwraca się to w postaci klientów, którzy nie przenoszą się do innych sieci i chętnie mówią o tym, że jest im dobrze z firmą X. Konkurencja nie śpi i niekoniecznie stawki za połączenia to jedyne pole walki. Nie mam pojęcia skąd np takie Tmobile ma mój numer telefonu, ale ma i kusi. A Orange im w tym pomaga. Przykre. 18 lat dobrej roboty idzie właśnie w pizdu i Orange samo robi sobie kuku. I kij im w oko. Kolejna #DobraZmiana psu na budę potrzebna.